Servir les autres, encore et toujours!

Dans chaque numéro de votre infolettre, nous vous présentons un membre du personnel de notre organisation. Ce mois-ci, rencontrez Solange Siné, déléguée au Commissariat aux plaintes et à la qualité des services. En poste depuis novembre 2020, cette femme, au parcours tout sauf banal, est active dans plusieurs domaines, ce qui lui permet de se réaliser pleinement.

Madame Siné, parlez-nous du parcours qui vous a mené au poste que vous occupez présentement.
« Après un rendez-vous manqué avec la médecine, j’ai entrepris un baccalauréat en biologie, à l’Université de Yaoundé 1, au Cameroun. J’ai complété celui-ci en 1998, à l’Université Laval, où j’en ai débuté un autre, en microbiologie. Un an plus tard, mon intérêt marqué pour la relation d’aide a fait bifurquer mon champ d’études. C’est ainsi que j’ai décroché un baccalauréat de l’Université de Montréal, en sciences infirmières, en 2004.

« Actuellement, je termine un MBA, ou une maîtrise en administration des affaires, pour cadres. »

À quel moment avez-vous joint notre organisation?
« Tout d’abord, mes études en sciences infirmières m’ont permis d’acquérir des expériences variées lors de stages à l’Hôpital Sainte-Justine, à l’Hôpital Saint-Luc, à l’Hôpital de LaSalle et à l’Hôpital général juif de Montréal. Ces stages m’ont familiarisée avec une foule de disciplines, dont la cancérologie, le soin des patients à domicile, la médecine interne, la périnatalité et le travail en salle d’opération.

C’est en septembre 2006 que j’ai décroché un poste d’infirmière clinicienne à l’urgence du Centre hospitalier de St. Mary. Aimant être confrontée à diverses situations et à la recherche de solutions, j’ai insisté pour être affectée à ce secteur névralgique. J’y ai passé 14 belles années, au cours desquelles j’ai pu assumer les responsabilités liées à ce département en tant qu’assistante-infirmière chef, mais aussi effectuer du préceptorat auprès d’étudiants de plusieurs établissements académiques. »

Pourquoi vous retrouve-t-on aujourd’hui au sein du Commissariat de notre CIUSSS?
« À l’époque où je travaillais à l’urgence, j’évaluais toujours le degré de satisfaction des patients, à l’égard des soins et services reçus, au moment de leur départ. Je m’assurais que ces derniers bénéficiaient du soutien nécessaire pour combler leurs besoins à l’intérieur de la communauté. Le Commissariat s’avérait l’endroit tout désigné pour poursuivre ma mission auprès des gens.

Quelles sont vos principales fonctions?
« Les demandes d’assistance, les consultations, les signalements, les interventions et plaintes formulées sont d’abord l’objet d’un premier triage par le personnel administratif du Commissariat. C’est par la suite que j’interviens, en collectant divers renseignements (allégations de l’usager, observations personnelles, informations au dossier du patient, etc.).

Les plaintes reçues touchent, plus souvent qu’autrement, des écarts de pratique et des interactions personnelles. Dans un esprit de collaboration, j’examine avec les gestionnaires des mesures correctives qui peuvent être adoptées. Une fois ces mesures déployées, j’assure un suivi auprès de la personne ayant formulé la plainte. Évidemment, mon travail s’effectue sous le sceau de la confidentialité et du consentement. S’il s’agit d’une plainte impliquant un médecin, un médecin-résident, un dentiste ou un pharmacien, le Commissariat en assure la réception, mais celle-ci est traitée par un médecin examinateur.

Je m’assure constamment que les différents intervenants avec lesquels j’interagis me voient comme une alliée. Vous savez, porter plainte, c’est un geste courageux, légitime et constructif. Et ce geste vise l’amélioration continue de notre prestation de soins et services à des personnes souvent vulnérables. »

Quels sont les principaux enjeux auxquels vous êtes confrontée?
« Il n’est jamais facile de dire à un plaignant que sa plainte est légitime, mais non fondée. Aussi, il faut constamment renouveler ses compétences en gestion du changement, car chaque situation est unique. Enfin, il faut faire preuve d’agilité et de créativité pour trouver des solutions aux problèmes portés à notre attention.

Comment se traduit votre sentiment du devoir accompli?
« Avoir l’impression de faire une différence dans la vie d’une personne qui a frappé à ma porte est grandement valorisant. Contribuer à atténuer, voire à éliminer un écart de pratique constitue ma mesure d’indicateur de performance de l’organisation.

Madame Siné a accepté de nous dévoiler quelques facettes de sa vie personnelle…

Vous pouvez nous parler un peu de vous, de votre famille?
« Je suis originaire du Cameroun. En raison du travail de mon père, notre famille a beaucoup voyagé, notamment en Europe. Au moment où j’effectuais mes études en sciences infirmières, je me suis mariée et suis devenue maman de deux garçons. »

Quels sont vos loisirs préférés?
« En famille, nous aimons faire du camping un peu partout au Québec. J’ai un faible pour la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, dont l’histoire est très riche. »

Vous avez un talent caché?
« J’ai un certain talent pour l’écriture. En 2011, j’ai créé le journal “The Heartbeat of Emergency”, au Centre hospitalier de St. Mary. »

Peu de gens savent que…
« Depuis janvier 2000, je suis réserviste au sein des Forces armées canadiennes, à titre de capitaine et gestionnaire à la “51^e Ambulance de campagne”, à Montréal. Entre autres, j’entraîne annuellement environ 50 résidents du Programme de médecine d’urgence spécialisée de l’Université de Montréal, en contexte de catastrophe avec ressources limitées. »

Sur la photo, au centre, on aperçoit madame Siné entourée de gestionnaires du Centre hospitalier de St. Mary. De gauche à droite : Cristina Pa-ac, gestionnaire de la salle d’opération; Noёlla Éthier, cheffe de service – volet Prévention et naissance; Abdelkader Ait Hoummad, chef du Service des archives, admission et accueil; Maxime Valérius, cheffe de service, chirurgie d’un jour, salle de réveil, préadmission, endoscopie et stérilisation.

« J’aime être la boussole des usagers qui sollicitent mes services. Ces derniers sont nos véritables indicateurs primaires de mesure de performance », indique madame Siné, que plusieurs surnomment affectueusement la “mascotte de St. Mary”.