Plaintes : Questions et réponses

L’usager, son représentant légal ou les héritiers d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d’assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des soins de santé et des services sociaux.

Vous êtes insatisfait des soins et des services que vous avez reçus, ou vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés? Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est là pour traiter votre plainte, promouvoir la qualité des services et s’assurer du respect de vos droits. Mais, vous êtes d’abord invité à en parler aux personnes responsables des soins et des services en question.

• Le droit d’être informé à propos des services existants et de la façon de les obtenir.
• Le droit de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, en continuité, et de façon personnalisée et sécuritaire.
• Le droit de choisir le professionnel ou l’établissement dont vous recevrez les services.
• Le droit de recevoir des soins en cas d’urgence.
• Le droit d’être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences, avant de consentir à des soins vous concernant.
• Le droit d’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services.
• Le droit d’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, lors de toute intervention.
• Le droit d’accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l’entremise de votre représentant.
• Le droit d’accès à votre dossier, lequel dossier est confidentiel.
• Le droit de participer aux décisions qui vous concernent.
• Le droit d’être accompagné ou assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services.
• Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.
• Le droit d’être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente, à donner votre consentement.
• Le droit de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d’accès gouvernemental.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services :

• Applique la procédure d’examen des plaintes;
• Est responsable envers le Conseil d’administration du respect des droits des usagers, de leur satisfaction et du traitement diligent de leurs plaintes;
• Doit promouvoir le régime d’examen des plaintes;
• Intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés;
• Prend les moyens nécessaires pour promouvoir et faire connaître les informations relatives à la formulation d’une plainte et à son traitement auprès des usagers et du personnel;
• Recommande toute mesure pour améliorer le traitement des plaintes, y compris la révision de la procédure;
• Recueille les signalements de maltraitance envers des usagers vulnérables et assure le suivi avec les services concernés.